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Maîtrise des situations d’accueil difficiles et de tension

Accueil, conduite et maîtrise des échanges, gestion des tensions, des situations et des publics difficiles

PrésentielPrésentiel
2 jour(s)
Prix : Nous consulter
Toulouse (31)
Présentation
Le maintien de votre stage à ces dates est garanti dès votre inscription.

Cette formation peut également vous être proposée en stage "Intra sur mesure", adapté aux spécificités de votre entreprise. Nous consulter pour toute adaptation de contenu, de durée, de calendrier et de lieu de votre formation.
Objectifs

Rappeler les principes et les difficultés de la fonction d'accueil

Savoir structurer et maîtriser l'échange

Apprendre à faire face à l'agressivité et aux tensions de la mission d'accueil.

Gérer les conséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer des solutions "post-agression"

Public visé
Toute personne en situation d’accueillir du public
Prérequis
Expérience pratique de l’accueil
Sens relationnel
Points forts
Un interlocuteur toujours proche / un cadrage précis des besoins / le respect des engagements / des animateurs validés dans leurs compétences techniques et pédagogiques / un calendrier qui répond à vos contraintes d'exploitation / notre assistance post-formation gratuite, permanente et illimitée/ une gestion administrative rigoureuse de votre dossier / plus de 200 titres de stage
Bénéfices métier
Un nombre limité de participants par session pour une plus grande efficacité pédagogique
Alternance d'apports méthodo-logiques et d'exercices pratiques
Applications pratiques pour s’approprier les techniques enseignées : exercices, simulations et mises en situation, jeux de rôle enregistrés et commentés
Analyse en commun et conseils individualisés pour une mise en pratique immédiate à l’issue du stage
Intervenant
Nos formateurs sont tous des professionnels en activité, choisis par L’Adresse Formation pour leur domaine d’expertise, pour leur expérience terrain et celle des situations de formation.
Spécialistes externes, ils sont sélectionnés pour l’adéquation entre leurs compétences et celles exigées par la précision des besoins des stagiaires : expertise du domaine enseigné, maîtrise des techniques d'animation et de dynamique de groupe, qualité relationnelle, implication et communication.
Supports pédagogiques
Un support de cours à chaque participant
Attestation de stage nominative remise à l’issue du stage
Notre assistance post-formation gratuite, permanente et illimitée
Les méthodes d’enseignement sont directement liées aux applications des participants et permettent d'assimiler les thèmes enseignés.

Programme

1 Rappel sur la fonction d'accueil
Description, enjeux, limites de la fonction accueil
Les valeurs liées à l’accueil : discrétion, courtoisie, présence d’esprit, diplomatie
Typologie des interlocuteurs et spécificités de traitement des échanges
Comprendre l'impact de sa présentation physique, de sa "mise en valeur"
Première bonne impression, premiers mots, premiers gestes pour faciliter le contact
Identifier et prendre en charge son interlocuteur (être à l’aise pour mettre à l’aise)

2 Structurer et maîtriser l'échange
Personnaliser l’échange (le visiteur a un nom) et annoncer ce que l’on va faire
Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés"
Sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
"Gérer" son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure
La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet

3 Gérer les situations difficiles liées à l’’accueil
Typologie des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.
Repérer et faire face aux manipulations et intimidations
Repérer et répondre à la confusion, l’impatience, canaliser les bavards et/ou les sujets d'ordre personnel
Savoir dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord
Recentrer avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté
Les erreurs à éviter

4 Faire face aux situations de tension et désamorcer l’agressivité
Connaître et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des personnalités dites difficiles
Mieux se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir
Les différentes manifestations du stress en fonction des personnalités
Connaître et comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, ses mécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)
Analyser ses réactions et connaître ses limites face au stress
Capitaliser son expérience et faire du stress un axe de progression

5 Gérer les conséquences issues de situations conflictuelles voire violentes
Changer sa définition d’une situation déstabilisante
Distinguer le subjectif du factuel
Apprendre à mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi
Définir le "possible", le "négociable", le "non négociable", "l'inacceptable"
Développer une stratégie personnelle pour y faire face, modifier ses habitudes
Renforcer la confiance en soi et développer l’estime de soi
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4, rue Théron de Montaugé
ZA de Gramont
31200 Toulouse

05 61 27 27 87

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12/06/2017 au 13/06/2017

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