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Formation Téléphone Résultats 1 à 14 sur 14 résultats de recherche

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A l'issue de cette formation, le participant sera capable de valoriser l'esprit, la qualité du service, et l'image de son établissement par un accueil de qualité, professionnaliser sa pratique en maitrisant les techniques de l'accueil physique et téléphonique, agir efficacement avec des comportements adaptés et enfin faire face aux situations délicates.

• Maîtriser et optimiser ses relances téléphoniques. • Nos transferts de compétences permettent aux équipes une meilleure appropriation des savoirs faire et une amélioration de vos résultats à très court terme. • Suivi et coaching personnalisé pour valider les acquis.

Acquérir les bonnes pratiques pour réussir un entretien de prospection téléphonique : - Savoir se présenter au téléphone et susciter l’intérêt - Maitriser les fondamentaux de la communication téléphonique (aisance et efficacité) - Concevoir une argumentation téléphonique adaptée et personnalisée Concevoir une trame d’entretien personnalisée (incl. les réponses aux obje...

Pour cette formation d'une journée de 7 heures : • Prendre conscience de ses propres pratiques • Trouver des méthodes simples pour gérer la complexité • Optimiser l’usage que l’on fait du téléphone • Revoir les fondamentaux de la relation au téléphone

Pour cette formation de 2 jours de 7 heures, consécutifs ou non : • Découvrir les bases de la vente • Adapter les principes de la vente à l’usage du téléphone • Revoir les fondamentaux de la relation au téléphone

Pour cette formation de 2 jours de 7 heures, consécutifs ou non : • Rester au plus près des clients même en cas de situations difficiles • Gérer les débordements des clients • Garder son self contrôle • Répondre au mieux aux attentes • Fidéliser

Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone et optimiser le traitement des appels entrants et sortants Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone Se sortir des situations délicates

Pour cette journée de 7 heures : • Acquérir une méthode rigoureuse de relance pour accélérer les encaissements • Optimiser l’organisation de ses relances pour développer son efficacité au téléphone • Préserver et développer les relations commerciales et renforcer la relation client • Engager le client à agir

Pour cette formation de 2 jours de 7 heures, consécutifs ou non : • Acquérir des méthodes pour convaincre ses interlocuteurs • Savoir aborder différents types de profils • Rationaliser ses contacts téléphoniques

• Maîtriser les étapes de la prospection, • Lever ses propres freins par rapport à la relation avec le prospect / client, • Appliquer les bonnes pratiques au téléphone.

Se sensibiliser à l’intérêt de la prospection Adapter son comportement au client Maitriser les techniques et outils de la prospection nécessaire à votre réussite commerciale Mener une argumentation «commerciale» et traiter les objections

• Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu • Gérer les dimensions internes et externes de l’accueil • Acquérir des comportements et un langage adapté aux situations problématiques • Maîtriser la relation téléphonique • Identifier les rôles et responsabilités de chacun par rapport à la demande de la personne accueillie

Développer ses compétences relationnelles et commerciales Adopter une démarche proactive Savoir valoriser son offre et construire ses argumentaires Acquérir l’aisance en prospection téléphonique

Maîtriser les différentes techniques permettant de faire face à tous types d’appel afin de gérer les comportements conflictuels des correspondants : réclamations et interlocuteurs mécontents, stressés, pressés, agressifs, etc.
Quelques éléments de contenu
- Soigner sa présentation - Choisir les mots Un jour d’accompagnement terrain avec jeu de questions et analyse de la pratique pour que le stagiaire fasse le lien entre pratique et théorie (type ’’formaction’’). • Une approche très ludique du téléphone pour faciliter son usage intensif - Rechercher des prospects Transformer un simple appel en un moment d’échange privilégié Maîtriser le déroulement de l’entretien téléphonique .Refuser et affirmer un désaccord Présentation et organisation de la session Acquérir l’aisance en prospection téléphonique • Maîtriser et optimiser ses relances téléphoniques. .Détourner les comportements toxiques - Se rendre disponible L’écoute active : identification, filtrage, motif de l’appel, compréhension du besoin - Faire face à la mauvaise foi - Comprendre les cadres de référence Mieux se connaître Les barrages - Les différentes étapes de l’entretien - Les armes naturelles : outils du Verbal Outils et méthodes pour gagner de nouveaux clients .S’intéresser aux appelants pour les identifier, les sélectionner, et être plus efficace Commerciaux grands comptes, avec une pratique du téléphone en tant qu'outil de prospection- Assistantes commerciales. - Les étapes de l’entretien de qualification - D’agir efficacement avec des comportements adaptés Réagir au refus, aux attitudes défensives ou agressives, - Élaborer un positionnement différencié de la concurrence Soigner sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire - La définition d’une cible homogène - La bonne alternance entre questions ouvertes, questions à choix multiples et questions fermées • Prendre conscience de ses capacités d’adaptation, de ses façons d’échanger Aucun La compréhension des logiques d’agressivité chez l’usager Les composants de l’accueil - Accueillir positivement une réclamation - La méthode des 4C Faire face aux tensions, manipulations, intimidations • Se renseigner sur l’affaire en question 7. Préparation d’un argumentaire ou selon les objectifs à atteindre - Professionnaliser sa pratique en maitrisant les techniques de l’accueil physique et téléphonique Gérer une réclamation, une objection Maîtriser et optimiser ses relances téléphoniques. . Connaître les prédispositions de personnalité et de genre • Comprendre les spécificités de la communication par téléphone :  .De la viabilité de l’entreprise Les situations particulières Maitriser les techniques et outils de la prospection nécessaire à votre réussite commerciale - Choisir des objectifs d’amélioration - Les attitudes positives, le miroir . Dissocier les critères objectifs et subjectifs x Révision : les bases de la relation client au téléphone Mesurer les enjeux pour l’entreprise .Construire l’argumentaire Tout professionnel en situation de développement d'un portefeuille client : responsables commerciaux, commerciaux, ingénieurs commerciaux, téléprospecteurs, assistants commerciaux ou vendeurs sédentaires • Les règles de l’échange téléphonique : - Les arguments - Entrainement sur la diction et la respiration Exposés, échanges, jeux de rôle enregistrés puis commentés : simulations et mises en situation par l'utilisation d'un "Valiphone" Le traitement de l’appel : transférer l’appel, faire patienter, reprendre l’appel A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Avantages et inconvénients des différentes approches • Mise à disposition d’outils à tester rapidement • Argumenter pour obtenir le consentement et de l’interlocuteur et le règlement à un moment précis déterminé 2 Les Règles fondamentales de la communication • Rester au plus près des clients même en cas de situations difficiles • La valorisation du métier et de la fonction d’accueil à travers l’image que l’on donne • Acquérir des comportements et un langage adapté aux situations problématiques Écouter, décider, répondre, reformuler, conclure et prendre congé Notes / Confirmations d’entretien .Les 12 commandements de la prise en charge Emporter l’accord et garder l’initiative de la prochaine étape • Gérer les dimensions internes et externes de l’accueil Avoir une attitude positive et le faire sentir - l’adaptation optimale à vos besoins. Questions ouvertes, fermées, alternatives, comment en jouer ? Un nombre limité de participants par session pour une plus grande efficacité pédagogique Diffusion d’informations (litiges, demandes d’intervention) / planification d’actions à faire • Gérer les débordements des clients Toute personne qui peut être amenée à vendre et à conseiller les clients de façon régulière ou occasionnelle, à télé-prospecter. La reformulation Apprendre à repérer vos exigences d’appelant - Le savoir-dire Apprendre à utiliser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (et en faire son propre mode d’emploi) - Les prétextes d’appel pour légitimer le contact téléphonique … Construire une offre attractive - Déterminer des objectifs d'appels - Fixer des objectifs • Garder son self contrôle Le téléphone : 1re image de l'entreprise - Définir les objectifs • Maîtriser la relation téléphonique - Suivre régulièrement les prospects et les relancer Choix du moment des entretiens : qui appeler et quand Le suivi et la mesure du résultat Adapter son langage • Appliquer les bonnes pratiques au téléphone. Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules) • Traiter les objections imprévues Satisfaire l’interlocuteur dans le cadre de ses attributions x Les fondamentaux de la relance des impayés : De la présentation … • Qualifier l’interlocuteur • Gérer le conflit : L'évaluation du potentiel du prospect - Raison de l’appel Ses enjeux, son impact sur l’image de l’entreprise - La question "quel est l'objet de votre appel ?" et les moyens d'y répondre - Focus sur la découverte des besoins et la réponse aux objections La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d’exercices, d’études de cas et de mises en situations observées. 4 Gérer les situations difficiles - Savoir et vouloir être Professionnelle dans la gestion des appels et des situations - Traiter les objections courantes • Élaboration d’un plan d’actions individuel   • Les aspects juridiques Structurer son entretien téléphonique (garder à l’esprit la finalité de l’appel 1e journée : Compétences relationnelle et commerciales  La communication en général Construction argumentaire - Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun Assistant(e) commercial évoluant vers un poste commercial - Rechercher et analyser des fichiers Ecouter .Analyser les résultats précédents pour progresser . Être capables de repérer les dysfonctionnements de la communication de l’autre pour mieux le questionner • Utiliser un argumentaire adéquat et solide • Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu Travailler le contenu de son appel – scénario : arguments, solutions - Objectifs • Établir des indicateurs et mesurer l’efficacité des relances .Ne pas confondre empathie et sympathie Obtenir la confirmation du rendez-vous - Découverte du vocabulaire privilégié 4. La réussite des différentes étapes dans le déroulement de l’entretien téléphonique - Mettre le prospect en confiance La vente du rendez-vous - Chaque session fait l’objet d’une adaptation au contexte de la formation (public, objectif, compétences). Les règles de communication pour mieux influencer .Avantages et inconvénients du téléphone .Consolider la vente / Prendre congé / L’après-vente / .Gérer la relation client lorsqu’elle est détériorée (réclamations et plaintes)