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Téléphone efficace : Accueil, gain de temps, image, maîtrise des échanges

Bien accueillir et communiquer au téléphone

PrésentielPrésentiel
2 jour(s)
Prix : Nous consulter
Toulouse (31)
Présentation
Le maintien de votre stage à ces dates est garanti dès votre inscription.

Cette formation peut également vous être proposée en stage "Intra sur mesure", adapté aux spécificités de votre entreprise. Nous consulter pour toute adaptation de contenu, de durée, de calendrier et de lieu de votre formation.
Objectifs

Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone

Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone et optimiser le traitement des appels entrants et sortants

Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone

Se sortir des situations délicates

Public visé
Toute personne en situation d’accueillir et de communiquer par téléphone, souhaitant renforcer son aisance et son efficacité dans sa communication
Points forts
Un interlocuteur toujours proche / un cadrage précis des besoins / le respect des engagements / des animateurs validés dans leurs compétences techniques et pédagogiques / un calendrier qui répond à vos contraintes d'exploitation sur plus de 200 titres de stage / notre assistance post-formation gratuite, permanente et illimitée/ une gestion administrative rigoureuse de votre dossier.
Bénéfices métier
Un nombre limité de participants par session pour une plus grande efficacité pédagogique
Alternance d'apports méthodo-logiques et d'exercices pratiques
Exposés, échanges, jeux de rôle enregistrés puis commentés : simulations et mises en situation par l'utilisation d'un "Valiphone"
Des conseils individualisés pour une mise en pratique immédiate à l’issue du stage
Intervenant
Nos formateurs sont tous des professionnels en activité, choisis par L’Adresse Formation pour leur domaine d’expertise, pour leur expérience terrain et celle des situations de formation.
Spécialistes externes, ils sont sélectionnés pour l’adéquation entre leurs compétences et celles exigées par la précision des besoins des stagiaires : expertise du domaine enseigné, maîtrise des techniques d'animation et de dynamique de groupe, qualité relationnelle, implication et communication.
Supports pédagogiques
Un support de cours à chaque participant
Attestation de stage nominative remise à l’issue du stage
Notre assistance post-formation gratuite, permanente et illimitée
Les méthodes d’enseignement sont directement liées aux applications des participants et permettent d'assimiler les thèmes enseignés.

Programme

1 Les exigences de la communication au téléphone
Ses enjeux, son impact sur l’image de l’entreprise
Ses limites : ce qui est dit, entendu, compris, retenu
Les valeurs liées à l’accueil : discrétion, courtoisie, présence d’esprit, diplomatie
Les éléments clés de l’échange oral : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler
Transformer un simple appel en un moment d’échange privilégié
Apprendre à utiliser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (et en faire son propre mode d’emploi)

2 Les techniques de l’accueil téléphonique
Répondre rapidement et savoir se présenter
Prendre en charge son interlocuteur (être à l’aise pour mettre à l’aise)
L’écoute active : identification, filtrage, motif de l’appel, compréhension du besoin
Personnaliser l’échange et annoncer ce que l’on va faire
Le traitement de l’appel : transférer l’appel, faire patienter, reprendre l’appel
Prendre un message
Écouter, décider, répondre, reformuler, conclure et prendre congé
Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)

3 Appels sortants et communication
Préparer l’appel sortant : présentation de soi, de l’entreprise, motif de l’appel
Apprendre à repérer vos exigences d’appelant
Choix du moment des entretiens : qui appeler et quand
Structurer son entretien téléphonique (garder à l’esprit la finalité de l’appel
Avoir une attitude positive et le faire sentir
Soigner sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
Maîtriser les étapes et la durée de l’entretien
Savoir prendre des notes utiles pendant l’échange
Prendre congé sur une bonne impression, et suivre ses appels

4 Les situations les plus difficiles
Gérer une réclamation, une objection
Canaliser le «chronophage», le confus ou l’impatient
Calmer l’agressif
Faire face aux tensions, manipulations, intimidations
Savoir dire non avec courtoisie
Recentrer avec diplomatie
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31200 Toulouse

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